
11. ตลาดคลินิกฟอกไต – ตอนที่ 60
- โดย ดร. วิทยา มานะวาณิชเจริญ
- 25 มิถุนายน 2568
- Tweet
การวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณ (Multiple regression) พบว่า ตัวแปรอิสระ 7 ตัว ร่วมกันอธิบายความแปรปรวน (Variation) ของกลับมาใช้บริการซ้ำ (Repeat) ซึ่งคลินิกฟอกเลือดด้วยเครื่องไตเทียม (Hemodialysis) ในเขตกรุงเทพมหานคร โดยพบว่า ปัจจัยส่วนผสมการตลาด (Marketing mix) บริการ (7P’s) ส่งผลต่อการตัดสินใจ (Decision-making) กลับมาใช้บริการซ้ำ อย่างมีนัยสำคัญที่ระดับความเชื่อมั่น (Confidence level) ณ .05
ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อกลับมาใช้บริการซ้ำซึ่งคลินิกฟอกเลือดด้วยเครื่องไตเทียมที่มากที่สุดคือ ปัจจัยด้านสถานที่ (Place) รองลงมาปัจจัยด้านผลิตภัณฑ์ (Product), ปัจจัยด้านสิ่งอำนวยความสะดวก (Facilities/Place) ต่อลูกค้า, ปัจจัยด้านการส่งเสริมการตลาด (Promotion), ปัจจัยด้านกระบวนการ (Process) ให้บริการ, ปัจจัยด้านราคา (Pricing), และปัจจัยด้านบุคคล (People)
ทุกด้านส่งผลต่อกลับมาใช้บริการคลินิกฟอกเลือดด้วยเครื่องไตเทียม ในเขตกรุงเทพมหานครอยู่ ในระดับดีมาก อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ผลดังกล่าวมีความสอดคล้องกับงานวิจัยอีกชิ้นหนึ่งที่ได้ศึกษาเรื่องคุณภาพ (Service quality) การให้บริการและความพึงพอใจ (Satisfaction) มีความสัมพันธ์กับการกลับมาใช้ซ้ำของผู้รับบริการโรงพยาบาลเปาโล สาขารังสิต โดยพบว่า
- คุณภาพการให้บริการด้านการสร้างความเชื่อมั่น (Confidence) ให้แก่ผู้รับบริการมีความสัมพันธ์มากที่สุดกับการ กลับมาใช้บริการซ้ำของผู้รับบริการ โดยมีความพึงพอใจทุกด้านในระดับมาก
- สอดคล้องกับงานวิจัยอีกชิ้นหนึ่งที่ศึกษา เรื่องคุณภาพการบริการและส่วนผสมการตลาดบริการในการใช้บริการฟอกเลือดด้วยเครื่องไตเทียมในโรงพยาบาลรัฐบาลเขต ภาคกลาง ซึ่งจำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล (Staff/People) โดยใช้การสุ่มตัวอย่างแบบหลายขั้นตอน กลุ่มตัวอย่างคือ ผู้ป่วยโรคไตเรื้อรังระยะสุดท้าย 400 ราย พบความแตกต่างกันอย่างมี นัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 และ 0.05
- สอดคล้องกับงานวิจัยอีกชิ้นหนึ่งที่ได้ศึกษาเรื่องคุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจ มีความสัมพันธ์กับการกลับมาใช้ซ้ำของผู้รับบริการโรงพยาบาลเปาโล สาขารังสิต ผลการศึกษาพบว่า ความพึงพอใจด้านการเข้าถึง (Access) แหล่งบริการมีความสัมพันธ์กับการกลับมาใช้บริการของผู้รับบริการมากที่สุด รองลงมาคือ ความพึงพอใจด้านความสะดวก และสิ่งอำนวยความสะดวก
ข้อเสนอแนะ
- ปัจจัยส่วนผสมการตลาดบริการ (7P’s) ด้านสิ่งอำนวยความสะดวกต่อลูกค้า ส่งผลมากที่สุดต่อการตัดสินใจการกลับมาใช้บริการซ้ำซึ่งคลินิกฟอกเลือดด้วยเครื่องไตเทียม ในเขตกรุงเทพมหานคร
- เนื่องจากสถานการณ์การแพร่ระบาดไปทั่วโลก (Pandemic) ของไวรัสโควิด-19 ในช่วงการวิจัย ซึ่งผู้ใช้บริการต้องไปสถานที่รับบริการด้วยตนเอง จึงมีความไม่สะดวกและไม่มั่นใจในความปลอดภัย (Safety) ดังนั้น ถ้าผู้ให้บริการสามารถเพิ่มสิ่งอำนวยความสะดวกต่อลูกค้าเพื่อลดการรอเข้ารับ (Wait) บริการ และเพิ่มจุดให้บริการให้มากขึ้น ก็จะทำให้ผู้เข้าบริการคลินิกฟอกเลือดด้วยเครื่องไตเทียม มีความพึงพอใจเพิ่มขึ้นและกลับมาใช้บริการซ้ำ
- ควรมีการวิจัยการเก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถาม (Questionnaire) ในเชิงคุณภาพ (Qualitative) เช่น การสัมภาษณ์เชิงลึก (In-depth interview) และการสนทนากลุ่ม (Focus group) เพื่อค้นหาข้อมูลที่เฉพาะเจาะจง (Specific) เพื่อที่จะได้นำไปพัฒนาผลตภัณฑ์และการบริการที่ตอบสนอง (Satisfy) ความต้องการของผู้ใช้บริการได้ดียิ่งขึ้น เพื่อรักษาฐานลูกค้า (Customer base) เดิมไว้ได้ รวมถึงขยาย (Expand) ฐานลูกค้าใหม่ในอนาคต
แหล่งข้อมูล –